Customer Success: crescere con i propri clienti, in 10 punti

Crescere con i propri clienti, fare in modo che il loro successo sia la priorità della tua azienda. Perché mantenere un proprio cliente e crescere insieme è molto più efficace che andare a caccia di nuovi rapporti. Nato in Silicon Valley come modo alternativo di sviluppare le organizzazioni, il Customer Success sposta l’attenzione dall’acquisizione aggressiva di nuovi clienti alla loro protezione.

Questo metodo, sempre più adottato anche dalle imprese tradizionali, è ora al centro del libro «Customer Success» da poco uscito per Ayros Editore (240 pagine, 24 euro) di Alberto Mattiello, Fabio Ravera e Alberto Tota: il testo può essere considerato il primo manuale italiano sul tema. Spiega perché adottare la filosofia del Customer Success, ma soprattutto come, portando valore al cliente e rimanendo rilevanti per lui durante tutto il rapporto.

Generare opportunità per i clienti

Il libro è ricco di indicazioni, utili per aziende che devono scalare digitalmente, per aziende manifatturiere, ma anche per una piccola boutique come Blum, che potrebbe avere la presunzione di essere già nativamente orientata al successo del cliente (questo in effetti vogliamo fare: generare nuove opportunità di business con comunicazione ed eventi). Gli spunti di miglioramento e implementazione di questo approccio contenuto all’interno del libro sono infiniti. Ho provato a stilare una opinabilissima top ten:

1. Vendere qualcosa a un cliente soddisfatto, che già acquista i nostri prodotti, è 14 volte più facile che acquisire un nuovo cliente. I clienti fedeli comprano cinque volte in più rispetto alla media, e se hanno avuto una buona esperienza la condividono mediamente con 9 persone, mentre coloro che ne hanno vissuta una negativa lo raccontano in media a 16.
2. I leader dalla mentalità finita giocano per vincere, quelli dalla mentalità infinita giocano per continuare giocare creando un mondo più ricco di risorse. Ne consegue che la partita non è mai finita e che i clienti felici non sono mai soddisfatti, perché stanno già pensando al passo successivo.
3. I clienti che non sentite mai e che sembrano accontentarsi di tutto, che spariscono per lunghi periodi, che non contattano l’assistenza e che non sfidano le aziende fornitrici a crescere, evolversi e innovare sono quelli di cui dovreste preoccuparvi.
4. Il customer success nella sua versione più evoluta è completamente basato sui dati.
5. Ogni cliente deve avere piena coscienza di cosa ha comprato e trarne il massimo valore possibile. Quante volte non lo facciamo abbastanza?
6. Il quadro semiotico del customer success: il libro contiene una matrice che consiglio a tutti di applicare per analizzare il rapporto con i propri clienti. L’intersezione tra Customer Experience e Customer Outcome permette di prevedere se il rapporto continuerà o meno. E perché. E quindi prendere per tempo le contromisure per raddrizzare un rapporto o scegliere di abbandonarne uno non produttivo.
7. Mettere il cliente al centro è anche un fatto emozionale, bisogna garantire diversi picchi emozionali al nostro clienti. «Le persone – scrive il premio Nobel Daniel Kahneman – giudicano un’esperienza in gran parte basandosi su come si sono sentite all’apice e alla fine della stessa».
8. Come possiamo portare valore ai nostri clienti? Aiutandoli a migliorare i ricavi o riducendone i costi; aggiungendo efficienza e competenza; contribuendo a iniziative strategiche, ai valori, alla responsabilità sociale.
9. Dopo la firma del contratto è cruciale curare la fase di Onboarding per mettere il cliente nel più breve tempo possibile nelle condizioni di poter iniziare a ricevere il valore per cui ha siglato l’accordo e facendogli comprendere il reale valore della soluzione.
10. Andare oltre la fatturazione: troppo spesso la relazione con il cliente è orientata solo a evitare problemi, non a generare opportunità.

Sono solo alcuni spunti tra tanti. Il vero valore del Customer Success e del libro sta nell’esplicazione del metodo. Speriamo solo, con questo articolo, di avervi dato qualche suggerimento per prenderlo in considerazione. Alla fine il libro è pieno di post-it, annotazioni, to-do da portare in azienda. Una tra le tante: le posizioni aperte su Linkedin per diventare Customer Success Manager sono migliaia anche in Italia. Sarà una delle professioni del futuro.

Luca Barbieri
Giornalista e imprenditore, co-founder di Blum

Gli autori di «Customer Success»

Alberto Mattiello
Business Futurist, autore, imprenditore e keynote speaker. Vive a Miami Beach, in Florida ed è Autore di Mind The Change (2017), Marketing Thinking (2017) e Marketing Psychology Behind Growth (2018) e curatore di The Future Of Management una serie in collaborazione con MIT Sloan Management Review. È mentore presso aziende e università, tra cui l’Imperial College Of London e l’Università Bocconi di Milano.

Fabio Ravera
Specialista di Organizzazione e Gestione con oltre 20 anni di esperienza e progetti, in Italia e negli Stati Uniti, nella Logistica di Beni di Lusso e nel Retail di aziende Customer Centric e Data driven. COO di NKE, azienda leader in Europa per la fornitura di soluzioni dedicate alla progettazione e al data management. Vincitore dell’Autodesk Customer Success Award 2021.

Alberto Tota
CEO di NKE, azienda leader in Europa per la fornitura di soluzioni dedicate alla progettazione e al data management, ha più di 15 anni di esperienza in aziende Tech. In NKE ha guidato il passaggio al modello Subscription, rimodellando l’azienda secondo la strategia del Customer Success.