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Customer Success
Crescere con i propri clienti, in 10 punti

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Crescere con i propri clienti, fare in modo che il loro successo sia la priorità della tua azienda. Perché mantenere un proprio cliente e crescere insieme è molto più efficace che andare a caccia di nuovi rapporti. Nato in Silicon Valley come modo alternativo di sviluppare le organizzazioni, il Customer Success sposta l’attenzione dall’acquisizione aggressiva di nuovi clienti alla loro protezione.

Questo metodo, sempre più adottato anche dalle imprese tradizionali, è ora al centro del libro «Customer Success» da poco uscito per Ayros Editore (240 pagine, 24 euro) di Alberto Mattiello, Fabio Ravera e Alberto Tota: il testo può essere considerato il primo manuale italiano sul tema. Spiega perché adottare la filosofia del Customer Success, ma soprattutto come, portando valore al cliente e rimanendo rilevanti per lui durante tutto il rapporto.

Generare opportunità per i clienti

Il libro è ricco di indicazioni, utili per aziende che devono scalare digitalmente, per aziende manifatturiere, ma anche per una piccola boutique come Blum, che potrebbe avere la presunzione di essere già nativamente orientata al successo del cliente (questo in effetti vogliamo fare: generare nuove opportunità di business con comunicazione ed eventi). Gli spunti di miglioramento e implementazione di questo approccio contenuto all’interno del libro sono infiniti. Ho provato a stilare una opinabilissima top ten:

  1. Vendere qualcosa a un cliente soddisfatto, che già acquista i nostri prodotti, è 14 volte più facile che acquisire un nuovo cliente. I clienti fedeli comprano cinque volte in più rispetto alla media, e se hanno avuto una buona esperienza la condividono mediamente con 9 persone, mentre coloro che ne hanno vissuta una negativa lo raccontano in media a 16.
  2. I leader dalla mentalità finita giocano per vincere, quelli dalla mentalità infinita giocano per continuare giocare creando un mondo più ricco di risorse. Ne consegue che la partita non è mai finita e che i clienti felici non sono mai soddisfatti, perché stanno già pensando al passo successivo.
  3. I clienti che non sentite mai e che sembrano accontentarsi di tutto, che spariscono per lunghi periodi, che non contattano l’assistenza e che non sfidano le aziende fornitrici a crescere, evolversi e innovare sono quelli di cui dovreste preoccuparvi.
  4. Il customer success nella sua versione più evoluta è completamente basato sui dati.
  5. Ogni cliente deve avere piena coscienza di cosa ha comprato e trarne il massimo valore possibile. Quante volte non lo facciamo abbastanza?
  6. Il quadro semiotico del customer success: il libro contiene una matrice che consiglio a tutti di applicare per analizzare il rapporto con i propri clienti. L’intersezione tra Customer Experience e Customer Outcome permette di prevedere se il rapporto continuerà o meno. E perché. E quindi prendere per tempo le contromisure per raddrizzare un rapporto o scegliere di abbandonarne uno non produttivo.
  7. Mettere il cliente al centro è anche un fatto emozionale, bisogna garantire diversi picchi emozionali al nostro clienti. «Le persone – scrive il premio Nobel Daniel Kahneman – giudicano un’esperienza in gran parte basandosi su come si sono sentite all’apice e alla fine della stessa».
  8. Come possiamo portare valore ai nostri clienti? Aiutandoli a migliorare i ricavi o riducendone i costi; aggiungendo efficienza e competenza; contribuendo a iniziative strategiche, ai valori, alla responsabilità sociale.
  9. Dopo la firma del contratto è cruciale curare la fase di Onboarding per mettere il cliente nel più breve tempo possibile nelle condizioni di poter iniziare a ricevere il valore per cui ha siglato l’accordo e facendogli comprendere il reale valore della soluzione.
  10. Andare oltre la fatturazione: troppo spesso la relazione con il cliente è orientata solo a evitare problemi, non a generare opportunità.

Sono solo alcuni spunti tra tanti. Il vero valore del Customer Success e del libro sta nell’esplicazione del metodo. Speriamo solo, con questo articolo, di avervi dato qualche suggerimento per prenderlo in considerazione. Alla fine il libro è pieno di post-it, annotazioni, to-do da portare in azienda. Una tra le tante: le posizioni aperte su Linkedin per diventare Customer Success Manager sono migliaia anche in Italia. Sarà una delle professioni del futuro.

Luca Barbieri
Giornalista e imprenditore, co-founder di Blum

Gli autori di «Customer Success»

Alberto Mattiello
Business Futurist, autore, imprenditore e keynote speaker. Vive a Miami Beach, in Florida ed è Autore di Mind The Change (2017), Marketing Thinking (2017) e Marketing Psychology Behind Growth (2018) e curatore di The Future Of Management una serie in collaborazione con MIT Sloan Management Review. È mentore presso aziende e università, tra cui l’Imperial College Of London e l’Università Bocconi di Milano.

Fabio Ravera
Specialista di Organizzazione e Gestione con oltre 20 anni di esperienza e progetti, in Italia e negli Stati Uniti, nella Logistica di Beni di Lusso e nel Retail di aziende Customer Centric e Data driven. COO di NKE, azienda leader in Europa per la fornitura di soluzioni dedicate alla progettazione e al data management. Vincitore dell’Autodesk Customer Success Award 2021.

Alberto Tota
CEO di NKE, azienda leader in Europa per la fornitura di soluzioni dedicate alla progettazione e al data management, ha più di 15 anni di esperienza in aziende Tech. In NKE ha guidato il passaggio al modello Subscription, rimodellando l’azienda secondo la strategia del Customer Success.

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Che cosa facciamo

Blum è una società di consulenza specializzata nel comunicare l’innovazione. Costruiamo opportunità di business e di open innovation integrando tre aree d’azione:


1. Strategie e strumenti di comunicazione corporate
Analizziamo il potenziale dei nostri clienti e costruiamo piani editoriali su misura. Creiamo contenuti estraendo valore dalle loro storie. Dai magazine ai blog, dai video ai social network.


2. Ufficio stampa e media relations
Siamo professionisti dell’informazione, parte di una rete internazionale di contatti in continua evoluzione. Web, carta stampata, radio e televisione: trasformiamo le storie dei nostri clienti in notizie.


3. Eventi
e lead generation
Progettiamo strategie di PR ed eventi online, onlife e in presenza. Possiamo contare su competenze professionali ed esperienza nel settore fieristico e nel sistema degli eventi.

 

Cosa possiamo fare per te:
media relations, conferenze stampa, comunicati stampa, piani editoriali, press tour, podcast, articoli per blog, newsletter, gestione di eventi, progettazione di eventi, webinar, innovation village, startup competition, comunicazione per campagne di equity crowdfunding, copertura di eventi dal vivo, libri, magazine cartacei e online, social media management (Facebook, Instagram, LinkedIn, Clubhouse, Twitch, Twitter…), pianificazione ADV, rassegna stampa, moderazione di incontri…

Team

Siamo un team multidisciplinare con competenze specifiche nei campi della comunicazione, dell’organizzazione di eventi e del business matching.

Luca Barbieri

Founding partner
Giornalista e cofondatore di Blum, appassionato di innovazione, imprenditore, presentatore TV, insegna linguaggio giornalistico all’Università di Padova. Ha lavorato per oltre dieci anni in RCS, contribuendo alla creazione di Corriere Innovazione. È consulente per imprese innovative e istituzioni che operano nei campi della ricerca e del trasferimento tecnologico. La sua missione è costruire ponti e connessioni. Con ogni mezzo necessario.

Domenico Lanzilotta

Founding partner
Giornalista e cofondatore di Blum, ha coordinato una rete di quotidiani locali. Da più di dieci anni aiuta imprese e organizzazioni a fare della comunicazione una leva di business e di evoluzione. Attraverso formazione e ricerca, accompagna professionisti e aziende lungo percorsi di miglioramento alla definizione di strategie e pratiche di comunicazione che generano risultati. Tangibili.

Francesca Ponzecchi

Founding partner
Professionista delle pubbliche relazioni e cofondatrice di Blum, da più di vent’anni si occupa di pianificazione e realizzazione di eventi e strategie di networking. Ha lavorato per dieci anni nell’area marketing per RCS. Appassionata di innovazione, ha contribuito alla creazione di Corriere Innovazione. Crede nel valore di relazioni e sinergie per sviluppare business sostenibili.

Massimiliano Cortivo

Head of content & media relations
Giornalista, in Blum dal 2017, coordina le attività editoriali e si occupa di consulenza strategica per i clienti. Concepisce piani editoriali crossmediali e cura le media relations a livello nazionale e internazionale. Per tredici anni redattore al Corriere del Veneto (RCS). È laureato in lingue e letterature straniere.

Content & media relations

Enrico Albertini

Content & media relations strategist
Giornalista, in Blum dal 2014. Crea, elabora e coordina progetti editoriali crossmediali. Ha lavorato con numerosi giornali, tra cui Il Mattino di Padova e Corriere del Veneto (RCS). È anche portavoce del rettore dell’Università di Padova. Laureato in scienze della comunicazione, ha conseguito un master in giornalismo.

Silvia Pagliuca

Content & projects strategist
Giornalista, coordina progetti editoriali crossmediali e si occupa di consulenza nella comunicazione per le aziende. Scrive di innovazione, lavoro e sostenibilità per giornali e riviste di settore. Laureata in scienze della comunicazione, ha conseguito un master in gestione della comunicazione sociale, politica e istituzionale e un master in giornalismo.

Giulio Todescan

Content & media relations strategist
Giornalista, in Blum dal 2015, coordina progetti editoriali crossmediali e si occupa di consulenza nell’ambito della comunicazione, ufficio stampa e media relations. Ha collaborato per dieci anni come freelance con numerose testate, tra cui Corriere del Veneto (RCS). È tra i promotori di “Working Title Film Festival” e ha co-diretto due film documentari. È laureato in scienze della comunicazione.

Giulia Cimpanelli

Innovation content specialist
Giornalista, si occupa di consulenza nella comunicazione, creazione di contenuti e social media management. Esperta di innovazione, startup ed economia, collabora con il Corriere della Sera da oltre dieci anni, principalmente con gli inserti L’Economia e Corriere Innovazione. Ha scritto per diverse testate: StartupItalia, Millionaire, Donna Moderna, TTG Italia, Glamour, Myself, Iodonna e altre.

Valeria Costa

Media Relation Specialist
Press officer e comunicatrice. Gestisce le relazioni con i media nazionali e internazionali, occupandosi di ufficio stampa e strategie di comunicazione. Ha lavorato per importanti aziende del settore moda, automotive e finanziario e collaborato con rilevanti agenzie di marketing e comunicazione. Laureata in Lingue e Letterature Straniere, ha un Master in Comunicazione d’Azienda.

Alessandro Di Stefano

Innovation content specialist
Giornalista, esperto di innovazione, startup e tecnologia, crea contenuti, news e cura la gestione di pagine social. Dal 2018 collabora con StartupItalia. Ha esperienza nel giornalismo ambientale: collaboratore di Rivista BC, collaboratore e social media manager per FIAB. Laureato in storia, ha conseguito un master in giornalismo.

Andrea Fasulo

Content & media relations specialist
Giornalista e copywriter, si occupa di strategie editoriali, produzione di contenuti e media relations. Ha lavorato nel campo del patrimonio culturale, collaborato con numerose testate, tra cui Il Sole 24 Ore, e accumulato esperienza nelle relazioni con i giornalisti sia da freelance che per agenzie di comunicazione. È laureato in storia contemporanea.

Denise Faticante

Media relations specialist
Giornalista e comunicatrice. Si occupa di relazioni con i media, di ufficio stampa e strategie di comunicazione. Per vent’anni anni ha lavorato per numerose testate, passando dalla carta stampata al web alle agenzie di stampa. Tra le principali esperienze il gruppo editoriale E Polis e le agenzie LaPresse e AdnKronos. Laureata in lettere classiche.

Caterina Longo

Content & media relations specialist
Comunicatrice e copywriter si occupa di pianificazione e sviluppo di progetti editoriali crossmediali, contenuti e media relations. Ha una lunga esperienza come ufficio stampa nel settore dell'arte contemporanea. E' laureata in Lettere Moderne ed ha una formazione in economia e management dei musei e dei servizi culturali.

Andreas Inama

Content specialist
Specializzato in analisi e monitoraggio dei media. È stato supervisore dei team delle dirette per la piattaforma di notizie sportive spox.com, poi responsabile marketing in Pro-Tec Italia, prima di lavorare come giornalista freelance per Salto.bz. È laureato in scienza della traduzione e in media e comunicazione.

Susanne Pitro

Content specialist
Giornalista con esperienza in carta stampata, TV e media online, specializzata in economia e scienza. Ha lavorato per anni in testate locali come Dolomiten, ff - Das Südtiroler Wochenmagazin, salto.bz, fa parte dell'ufficio stampa della Libera Università di Bolzano e crea contenuti per diversi prodotti editoriali e televisivi. Laureata in economia, ha conseguito un master in giornalismo.

Roberto Rafaschieri

Content & social media specialist
Giornalista, copywriter, e comunicatore specializzato in Diversity & Inclusion. In Blum dal 2021, svolge attività di ufficio stampa, media relations, social media management e si occupa della produzione di contenuti multimediali. Collabora con il quotidiano il mattino di Padova, ed è consulente per imprese e professionisti per la comunicazione inclusiva e l'accessibilità digitale. È laureato in filosofia.

Lead generation, event, operations

Nicola Maioli

Graphics & operations strategist
Consulente di comunicazione specializzato nel graphic design. Dal 1999 si occupa di progetti di comunicazione sviluppando strumenti online e offline e nell’organizzazione di eventi. Ha collaborato al lancio di alcuni dorsi locali e prodotti di RCS, collabora da 20 anni con Fondazione Città della Speranza.

Mara Scotto

Lead generation & event strategist
Project manager, coordina progetti ed eventi e sviluppa nuove opportunità di incontro tra le imprese. Per oltre dieci anni è stata product manager per le edizioni di Campania e Puglia del Corriere del Mezzogiorno (RCS). Vive e lavora a Milano. È laureata in lettere moderne.

Sara Menaldo

Lead generation & event specialist
In Blum dal 2018, per eventi connessi all’innovazione esplora il panorama imprenditoriale e si occupa delle pubbliche relazioni. Appassionata di organizzazione di eventi, progetti culturali e storytelling, è laureata in lingue moderne e ha conseguito un master in management degli eventi e delle attività culturali.

Erika Zaniolo

Administration & operations specialist
In Blum dal 2019, si occupa principalmente degli aspetti amministrativi dell’azienda e fornisce supporto di segreteria alla redazione e all’organizzazione degli eventi. Ha lavorato per dodici anni in un’agenzia di viaggi di Padova. È diplomata in ragioneria.

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Eventi accessibili

Eventi accessibili: linee guida per speaker

Al fine di garantire una quanto più ampia fruibilità dei contenuti degli eventi, i relatori possono adottare alcune semplici misure di accessibilità durante panel e interventi frontali.

 

1. Eloquio
Parlare in modo chiaro, rivolgendosi verso la platea, senza coprirsi la bocca con le mani o con il microfono, che può essere tenuto a 10cm (utile a persone ipoacusiche, sorde – che eventualmente possono leggere il labiale – ma anche persone con disabilità cognitive che beneficiano della chiarezza dell’eloquio).

 

2. Linguaggio
Usare un linguaggio lineare, limitando per quanto possibile l’uso di figure retoriche (utile soprattutto a persone neurodivergenti, con difficoltà nell’interpretazione del linguaggio figurato).
Esplicitare/spiegare sigle e termini molto tecnici utilizzati (utile a tutti).

 

3. Tempi
Evitare di sovrapporsi mentre altri relatori parlano, durante un panel, per non creare confusione nell’audio (utile a tutti ma soprattutto persone neurodivergenti o con disabilità cognitive).
In assenza di un moderatore, ripetere ad alta voce per la platea eventuali domande che vengono poste senza microfono (utile a tutti, in particolare a persone ipoacusiche).

CES 2023

Empowering the Italian innovation worldwide

Blum joins forces with Digital Dynamic to support the Italian expedition at CES 2023

 

In partnership with Alberto Mattiello’s US-based digital agency, Blum will carry out PR and media outreach activities for the Italian Trade Agency (ITA) and the Italian exhibitors at CES® 2023 – the most influential tech event in the world, that will take place in Las Vegas, NV from January 5th to January 8th.

 

PR activities will channel media coverage on the Italian expedition at CES, highlighting the added value of ITA’s work in selecting the most interesting projects to represent the Italian innovation ecosystem at the most relevant showcase in the world – generating interest both in the Italian and the international media, while multiplying business opportunities for exhibitors.

 

CES is the gathering place for all who thrive on the business of consumer technologies. A high-level business event that touches all industries, it is the place where business gets done.

 

A platform for innovators of all sizes to build their brands, CES is where every major technology company on the planet participates in some way — by exhibiting, speaking, sponsoring, attending or holding business meetings.

 

Owned and produced by the Consumer Technology Association (CTA)®, CES features every aspect of the tech sector. CES 2023 will take place in person in Las Vegas, and digitally, Jan. 5-8, 2023.

 

For inquiries: ces@blum.vision

Privacy e Cookie Policy

Policy Privacy e Cookie

Informativa ai sensi dell’art. 13 del Regolamento UE 2016/679 (GDPR)

 

Titolare del trattamento e nomina DPO
Il Titolare del trattamento è Blum Comunicazione srl (segreteria@blum.vision). Il Titolare del trattamento ha nominato un DPO (privacy@legalest.it).

 

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Il trattamento è necessario al fine di dare esecuzione ad un contratto di cui l’interessato è parte o all’esecuzione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso (art. 6 c. 1 lett. b) GDPR).

 

Destinatari dei dati
I dati potranno essere comunicati a collaboratori del Titolare del trattamento.

 

Trasferimenti a organizzazioni internazionali
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Periodo di conservazione
I dati saranno conservati per il tempo necessario alla gestione della comunicazione richiesta, salvo obblighi e tutele di legge.

 

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L’Interessato ha il diritto di chiedere al Titolare del trattamento l’accesso ai dati personali e la rettifica o la cancellazione degli stessi o la limitazione del trattamento che lo riguardano o di opporsi al loro trattamento, oltre al diritto alla portabilità dei dati, alla revoca del consenso e il diritto a proporre reclamo a un’autorità di controllo.

 

Conferimento dei dati
Il conferimento dei dati è requisito necessario per un’eventuale richiesta di informazioni.